竞争升级 拼了物业管理才会赢

    物业管理在中国起步较晚，因此物业公司给人们的普遍印象是提供“商品房售后服务”。而在新品质主义时代，物业服务品质已经成为房企竞争力的重要体现，同时也是建筑保值增值的关键。尤其是在拼过绿化和配套后，楼市已悄悄迎来了一场物业管理“软实力”的比拼。这也预示着楼市已经由有房可居到优房而居的品质进阶。

    物业管理是楼市下一个竞争点

　　通过对新品质主义的连续深入挖掘，不难发现，在高品质项目的价值体系中，舒适化和人性化始终是最基本的要素，无论是户型设计还是社区配套都有充分的体现，目前房子的价值也从看地段、看风景不断升级，逐步突破了简单的居住功能，成为一个生活系统，主要特征就表现在对于居住内涵的扩张。

　　淡季楼市的洗礼之下，拼过了绿化和配套，各项目之间又迎来了一场“软实力”的比拼。

　　通过对京城楼市众多品质楼盘的走访，记者发现，降低住房的运营成本是现代住宅的发展趋势，但同时提高售后服务的质量又是房产进一步保值增值的新要求。“当前购房人更看重居家的感受，这是一种内在的精神体验，只有通过后期服务才能实现。”华润橡树湾的项目负责人表示，购房人不可能再像过去那样，凭借华丽的建筑外观和健谈的销售就将手中珍贵的房票轻易释放。

　　中国物业管理协会副秘书长董贤均告诉记者，房地产并不是没有服务，但是能够形成体系的并不多见，楼市库存的进一步加剧，房子的售后服务将成为下一个竞争要点。

市场需要有品质的差异化服务

　　服务，从来不是一个新概念。“过去十年房子不愁卖，大家对产品的服务和要求并不高，因此早期的物业服务只是通过模仿国外来操作，而且多数停留在对硬件管理的阶段，这显然与当前的市场需求已经脱节，”招商物业的相关负责人告诉记者。

　　而在华润橡树湾的负责人看来，提升住宅的品质是一个系统概念，从最初的规划设计，到后期的开发包括最后的物业，方方面面共同构成品质住宅，良好的建筑只是品质的根基，其内涵还是需要持续的物业服务来体现。

　　持续了将近一年半的楼市调控政策正在引领楼市步入拐点，而全行业在经历了调控洗礼之后，对于产品品质化的发展也有了全新的解构，人们对于商品房售后的物业管理提出了新要求：不仅仅是服务，还需要更加有品质的差异化服务。

　　目前，特殊的差异化物业服务已经在一些项目中开始凸现，通过整合资源，诸如资产管理、物业经营、物业顾问等业务不仅能够满足业主个性化的要求，也大大提高了物业公司自身的盈利能力，同时也为行业树立了售后服务品质的新标杆，还加固了持续通胀的环境下，人们对房产保值增值的需求。

■ 观点

　　社区人文是增值重要因素

　　●张春艳(第一太平高级物业经理)

　　社会的进步，房地产行业的发展让物业管理从大众粗浅的印象起步，到清晰认识阶段，从早期凭借国外先进的管理经验，到全行业取得了普遍的社会认同，不仅在于改进了业主对生活方式的重新发现，对于政府和谐社会的形成也起到了非常重要的推动作用。因此，目前这个行业正在朝着专业化、国际化的方向发展。

　　与过去相比较，个性化需求蔓延的市场环境中，每一个楼宇都有着不同的特点，菜单式的服务远远不够，需要更加完善细致的服务理念和技术水平的提升。随着房地产市场品质化的推进，除了房产本身的保值，和谐的社区氛围和良好的人文环境更是其后期增值的重要因素，而这些都对物业管理行业提出了更高的要求，因此，物业管理也必将成为房产价值的终极体现。

　　物业从拿地初期参与开发

　　●曹筱玲(北京龙湖物业董事长)

　　龙湖物业在北京项目的缴费率已达95%以上，在整个北京的物业公司里名列前茅。其实在物业服务中，别人遇到的问题我们也都曾遇到，我觉得关键是遇到之后，物业公司以什么态度来对待和解决这个问题。

　　龙湖的物业从拿地初期就参与到项目的开发进程中，比如物业会派人了解地块周边的交通情况，为小区出入口的设计、人车路线布局提供参考意见，从而为小区入住后的安全管理、车辆管理打好基础。

　　我们对物业员工的服务要求是“满意+惊喜”，同时要让员工有尊严、自信地工作。龙湖物业员工收入比同行平均收入高20%-30%，我们小心翼翼地维护着员工的尊严，所有物业员工的制服每两周要干洗熨烫一次，员工宿舍也要整齐漂亮。

　　其实整个大社会是靠一个一个社区组成的，当你把社区做到一定程度和规模时，好物业能让业主之间、邻里关系、周边治安、社区配套等环境都有秩序，对整个社会秩序管理建设能起到积极作用。

　　服务核心在于不拘泥于流程

　　●华润置地橡树湾物业管理相关负责人

　　橡树湾是华润置地物业情感悉心服务全面落地的项目，除了专业规范的物业基础服务，我们还拥有100个领先于行业的服务细节，而悉心服务的核心价值在于服务的过程中，不拘泥于流程，发挥物业管理者的最大潜能。

　　从业委会成立之前，我们就通过与业主面对面的沟通达成公共决策，有效解决各种问题，这一点受到了业主的高度认可和信赖。这样的做法也获得了政府及行业内最广泛的认同。

　　通过服务中不断的经验总结，和服务理念的创新，橡树湾的人文关怀也渗透进日常服务的各个方面，无论是对空巢老人的关怀，还是定期组织社区文化活动，通过丰富多彩的节目内容调动业主参与的积极性的同时，也搭建了业主间情感交流的平台。通过六年的努力，橡树湾和谐的人文社区已经形成。

　　多数物业收费实行市场价

　　●陈纳(北京天鸿宝地物业管理经营有限公司总经理)

　　我们建议开发商重视物业服务的早期介入，利用物业公司专业优势及时发现和解决设计缺陷，使项目楼盘品质得以延续。

　　建议购房者关注物业提供服务的内容和标准。一般来说物业公司提供的服务包括公共性服务、代办性服务和特约性服务。购房者对未来物业公司提供各种服务的标准应该详细了解，例如公共区域清洁 的频次、安保设置的情况、紧急维修承诺到场时间，还要明确房屋使用维修管理的具体制度等等，这些比较琐碎而又容易产生纠纷的问题应该尽量避免。

　　此外，物业收费的纠纷也很突出。有些购房人认为所有的物业收费国家都是有标准的，事实上目前绝大多数物业管理收费实行的是市场价，如特约性服务费用、高档住宅物业费用等。物业行业收费标准一般有政府定价、政府指导价和市场价几种，但是政府定价基本上已经淡出，所以不要轻信开发商的任何口头承诺。

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　　■ 个案

　　华润橡树湾 人文气韵营造精神家园

　　中关村板块从来不缺乏好房子，但是能够让居者从心灵深处感受到归属感的项目，橡树湾在这个方向作出表率。

　　如同一个城市可以因为独特的人文环境给人留下深刻印象，一个社区同样也通过文化将企业品质传承。在橡树湾社区内，有着一幢旧式楼宇，这是清纺厂的中山讲堂旧址，始建于辛亥革命第二年(公元1912年)。今天，它已成为橡树湾的一幅人文风景，百年文脉的传承，与社区文化息息相关。

　　在橡树湾，还有不少这样的风景。一面旧墙，始建于1908年，见证了百年中国走过的文化历程；一棵老树，生长在通往中山讲堂的道路上，犹如一位睿智的哲人，静静观照百年之后这片社区中流淌的人文光彩……橡树湾项目负责人介绍，橡树湾非常珍视这片土地的人文气韵，从规划之初就对地块的历史文脉和生活特征给予充分尊重，同时又加以丰富和演绎，让崭新的社区空间占据主角。

　　“好的楼盘不能只看建筑材料用得多好，在哪儿引进了名贵树种……更多的是来自精神层面的感受，我觉得生活在这里是一件很幸运且幸福的事情。”业主张阿姨的一席话道出了作为业主的满意，也对品质楼盘给予了全新的解读。

　　有越来越多的品牌企业已经意识到，开发商不只是提供房子，更需要一种精神的传承。与许多品牌房企一样，华润置地也通过五大服务体系全面提升了项目的售后服务，持续致力于开发具有市场前瞻性的、特色化的服务手段，为业主提供更加人性化的高品质生活空间和居住体验。

　　万科金域华府 细致管理源自品牌积淀

　　作为物业服务最基础的要素——社区园区管理与诸多五花八门差异化服务相比，多少显得微不足道，但正是良好的园区管理，才是业主安居乐业的保障，这也成为越来越多品牌房企的共识。

　　在国内，万科已经不仅仅是一个品牌，更是一种影响力。万科金域华府作为万科在2011年的代表作之一，不但为业主营造了舒适宜居的生活环境，更有万科金牌物业为业主的生活和社区环境保驾护航。园林采用新中式风格，设计上随处可见国风元素，及教育成长元素，构成了社区优雅、静谧、阳光的生活氛围。

　　建造上，不但考虑到孩子的成长，更适应成年人不同阶段的审美习惯，根据业主的不同年龄，在园子中建造相应的、功能性强的设备或小品，关怀整个人生成长周期。如为刚刚开始尝试着爬行的孩子提供整洁绵软的场地；为3-5岁的孩子提供有趣的游戏空间；为再大一些的青少年建造具备艺术性、创意性的场地；为年长的业主提供静谧的散步环境及健体设备等，使所有业主都能感受到深入的关怀和幸福的体验。

　　2011年，中国物业管理行业刚好走过了30年的历程，万科物业也步入了第20个发展年，并且获得了全国物业服务企业综合实力评比的第一名，这也是对万科物业多年来坚持专业管理、优质服务不断创新的肯定，丰富安全的管理经验，训练有素的保安团队，点滴细节的悉心关怀给业主带来了和谐舒适的生活氛围。

　　旭辉十九城邦 租用菜地耕种田园生活

　　小区足球赛、歌舞团、中秋晚会等丰富多彩的社区活动已成为物业服务必不可少的重要部分，不仅可以促进业主间的交流，增强业主对社区的感情纽带，还能形成社区独有的特色主题文化，增强品牌效应。

　　其中不乏颇具创意的新尝试。如旭辉集团旗下的十九城邦项目，作为廊坊东方大学城内的唯一高尔夫别墅项目，在物业服务上的一大尝试即为“7+2有机生活”：为业主提供“自家菜地”耕种和健康的田园生活环境。

　　“我们10月刚举行‘ 做旭辉庄园主’的分菜地活动，客户都觉得很新鲜”。据旭辉十九城邦相关负责人介绍，旭辉庄园是“现实版开心农场”，总占地270亩，属于项目私属配套设施。

　　据了解，此活动由开发商出资向项目周边农民租赁私家农场，并开辟出大面积的种植地，以20平米为一个单位划分为多块小菜地，赠予业主，目前暂定业主有2年免费使用权。

　　旭辉集团副董事长林伟对记者表示，该项目距离北京车程仅40分钟，周边有高尔夫等资源，定位于周末度假的近郊别墅，由于目前健康食品和生活成为都市人的稀缺资源，项目特别寻找农庄作为配套，业主在享受农耕快乐之余，还能收获无公害的有机蔬菜，这也是旭辉在物业增值服务上的首次尝试。

　　业内专家指出，与前几年组织零星的“应景”社区活动相比，如今开发商或物业管理公司越来越将倡导人性关怀下健康、绿色的社区生活，所“卖”的不再是简单的服务，而更侧重于新生活方式的营造。